Por: Raúl Bustamante, Gerente General, Hotel InterContinental Cartagena de Indias
La interacción que ocurre en los noventa centímetros entre quien provee un servicio y su cliente, es definitiva; por parte de quien lo provee, el gesto amable, la atención, escuchar, la mirada a los ojos de su interlocutor, y el lenguaje corporal, son determinantes. Y, naturalmente, la ejecución de la labor de acuerdo con las expectativas del cliente.
Por eso, en mi opinión, lo primordial en cualquier empresa es la actitud de servir de sus empleados, y, por lo tanto, aunque parezca un contrasentido, el enfoque debe ser más que en el cliente mismo en el personal de la empresa que interactúa con aquel. Para ello es fundamental crear una cultura organizacional sustentada por el buen manejo que el empleador proporciona al ambiente de trabajo en su empresa, así como por los recursos que les provee a sus empleados para prestar el servicio. Es fundamental entonces que los gerentes y supervisores deduzcan que son ellos quienes trabajan para sus supervisados, y no al revés. Su función es remover obstáculos y crear las condiciones pertinentes de manera que provean una plataforma de apoyo que les permita ofrecer un buen servicio.
Así pues, la principal estrategia de servicio debe ser procurar una ejecución que cumpla con las expectativas del cliente, matizada por un toque personal y humano; ese es nuestro lema en nuestro hotel. En un mercado dinámico como el actual, con mínimas barreras de entrada, esta premisa se convierte en la principal ventaja competitiva en el entorno hotelero cuyas instalaciones físicas y el producto de los diferentes participantes difieren en menor medida.
Actualmente, un obstáculo para ofrecer un buen servicio es la visión de corto plazo, la inmediatez de hoy en todo, así como la dependencia que crean los reportes trimestrales para algunas de las empresas que negocian en la bolsa de valores, en donde hay que cumplir con los pronósticos declarados, a veces sacrificando el largo plazo.
Recortes excesivos de personal y de gastos son naturalmente importantes obstáculos para dar un buen servicio, además de mi gran enemiga, “la burocracia,” y el exceso regulatorio, el culto a la normatividad, ciertas políticas corporativas, el exceso de control, el regulador siempre atrás del regulado, y la falta de empoderamiento, cuyo agregado acaba con la agilidad, la innovación y la iniciativa.
Una preocupación permanente de los líderes empresariales debe ser el entrenamiento constante de su personal, además de facilitar y promover el crecimiento del talento humano en su empresa. Para ilustrar, si hay un par de gastos en los cuales en condiciones normales no es recomendable ahorrar, son éste y los de mercadeo y ventas.
Una limitación adicional es el auge tecnológico, que, si bien facilita la información y muchas tareas, por otra parte, deshumaniza el servicio, creando además un exceso de información que en vez de agilizar obstaculiza. La cantidad de tareas que actualmente desempeña una máquina, además de las que veremos en corto tiempo, no solo incrementará esta deshumanización en el servicio, sino que eliminará puestos de trabajo para quienes no tienen la oportunidad de una buena educación.
No cabe duda que el servicio es una actitud; si no se tiene una disposición de contribuir, sumar y multiplicar, no solo en cualquier actividad sino principalmente al servir, esta actividad nunca será cálida, personal y humana.